As mídias sociais são um fenômeno, que se consolidou no Brasil e no mundo, e que não pode mais ser desconsiderado pelas empresas. No Brasil, com cerca de 50 milhões de pessoas acessando a Internet, mais de 80% dos internautas participa de algum tipo de rede social, e nesta mesma proporção leem blogs regularmente.

Mas como todo novo fenômeno de mercado, as empresas ainda estão se adaptando a esta realidade, e na maioria dos casos não sabem como agir, principalmente nas relações públicas e na comunicação empresarial.

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Os executivos se dividem quando o assunto é a relação com as mídias sociais. Há a turma dos ansiosos, que acham que já deviam ter feito seu perfil no Twitter, e a dos conservadores, que acham que as mídias sociais são muito arriscadas, sem controle algum, e portanto, preferem ficar de fora.

Para os dois grupos a empresa deve controlar o ímpeto dos ansiosos, e criar um sério e consistente planejamento de comunicação nas mídias sociais, e sair do imobilismo dos conservadores, entendendo uma realidade incomoda: Não cabe a empresa decidir se entra ou não, pois os consumidores vão falar da empresa e de seus problemas, queira ela ou não.

A transparência e prevenção são as palavras-chave, e recentemente três empresas, Domino´s Pizza, Amazon e Dafra, se envolveram com incidentes nas mídias sociais, que exemplificam bem essa nova realidade da comunicação entre a empresa e o consumidor.

No caso da Domino´s Pizza, dois funcionários publicaram um vídeo no YouTube, fazendo coisas realmente nojentas, como espirrar sobre as pizzas que iam ser entregues. A empresa reagiu, publicando um vídeo, também no You Tube, com as desculpas e explicações do CEO da empresa, além de demitir, processar os funcionários, e pedir ao You Tube que retirasse o vídeo.

A Amazon, que furtivamente retirou do ar os livros relacionados ao público gay, se enrolou com explicações mal elaboradas, quando blogueiros e twitters começaram a falar mal e se rebelar publicamente com a atitude da loja virtual.

A Dafra teve seu comercial, no qual o ator Wagner Moura faz um discurso épico para uma multidão de consumidores, redublado por um consumidor revoltado, que publicou, no YouTube, uma versão bastante ofensiva à marca. A empresa conseguiu saber do fato a tempo e retirou o vídeo do ar.

Os três casos mostram uma realidade simples: Não há onde se esconder. Se a empresa não participar, ela será engolida pelas mídias sociais e não terá como se defender. Além disso, não participar significa também deixar de falar com milhões de consumidores, sobre sua marca e seus produtos.

Coletando vários casos e opiniões de outros especialistas, elaborei um conjunto de sete recomendações, que na minha opinião devem ser adotadas pelas empresas na comunicação corporativa e na relação com as mídias sociais, sem se deixar levar pelos ansiosos, nem ficar estático, como querem os conservadores, esperando pelo caos. Vamos então as recomendações.

  1. Monitore tudo: Escute o que o consumidor está falando nas mídias sociais. Monitore o que está acontecendo e acompanhe as redes sociais. Existem inúmeras ferramentas para isso.
  2. Se conheça melhor: Defina as suas reais prioridades e o que mais importa para a sua empresa. Seja sincero e pergunte o que a sua organização realmente valoriza. Esteja preparado para expor isso para as mídias sociais.
  3. Seja social: Amplie seu networking. Exponha-se. Participe. Não se esconda atrás da mesa. Use as mídias sociais para ser social.
  4. Comande a festa: Faça com que o site de sua empresa comande a conversa. Comece a falar e a liderar a discussão sobre os fatos importantes do seu setor, por meio de blogs e da participação nas mídias sociais.
  5. Seja multimídia: Converta todo o material da sua empresa em versões para áudio, vídeo, imagem e texto, e publique seu material em todos os meios possíveis, disponíveis nas mídias sociais.
  6. Continue na mídia: Não abandone a mídia convencional, ao contrário, foque seus esforços nos principais veículos de mídia on-line do seu setor.
  7. Planeje: Planeje para a crise. Ela é inevitável, então esteja preparado, e discuta o que fazer. Crie estratégias para se comunicar com as mídias sociais, quando sua empresa enfrentar uma crise de comunicação ou imagem.

O mais importante, nos dias de hoje, é que a empresa seja responsável, autêntica e sincera na sua comunicação com as mídias sociais, respondendo aos consumidores e adotando ações transparentes de correção quando algo sair errado.

About The Author

Cláudio Torres é graduado em Engenheira Eletrônica pelo ITA, tem Mestrado em Sistemas pela USP, e fez pós-graduação em Marketing na Suécia. Atua como consultor e palestrante em marketing digital e mídias sociais, e desenvolve campanhas publicitárias na internet para várias agências de publicidade. É editor de vários blogs e portais, como o Blog ClaudioTorres e o Enochatos. É sócio de diversos projetos na internet como a InfoBot, Post Express e Brichos.

  • http://peixefresco.net Rodrigo van Kampen

    Concordo com quase tudo, salvo alguns pontos.

    NUNCA é rápido o suficiente tirar um vídeo do ar. Mesmo porque, é a velha história do xixi da piscina. Depois que está lá, já era. Um vídeo polêmico nunca vai estar só em um lugar, ele vai se espalhar para outros sites sempre. Portanto, um vídeo desse se combate somente com evangelização, fazendo com que os próprios apoiadores da marca respondam.

    O item 4 da lista também não agrada. Embora a idéia seja mais ou menos essa, a empresa não pode chegar “comandando” a discussão. O termo está errado. Ela pode conduzir, ela pode apoiar, ela pode direcionar, mas jamais comandar uma conversa na rede. Sim, liderar as discussões sobre o mercado é importante. Só acho que você misturou dois conceitos aí.

    Abraços!