O Princípio de Pareto é uma Lei (sugerida por Joseph M. Juran) que afirma que 80% das conseqüências de um fenômeno são originadas por 20% das causas. O interessante é entender que utilizando-o corretamente, precisamos apenas de um pequeno esforço para resolver grande parte de qualquer problema que tenhamos.

Princípio de Pareto e a Gestão da Qualidade

A correta utilização do Princípio de Pareto depende de um pouco de organização e objetividade. A seguir, você encontrará um roteiro para montar um Diagrama de Pareto, que objetiva a identificação das principais causas de um determinado fenômeno tal como a queda da produtividade numa equipe.

1. Determine seu objetivo
   Delimite com clareza o que deve ser investigado. Objetivos muito amplos não costumam ser interessantes. Aponte seus esforços em uma única direção. Por exemplo: produtividade, lucro, despesas, etc.
2. Defina aspectos
   Aqui você deve classificar as possíveis causas para as perdas no seu tema de investigação. Por exemplo: se você estiver investigando a redução na produtividade da sua equipe, pense no que pode estar causando isso. São exemplos a insatisfação profissional, aspectos ergonômicos, jornada de trabalho, etc. Nesta etapa, para identificar os aspectos é interessante utilizar outra ferramenta, o brainstorming.
3. Organização de dados
   Organize de forma visual os dados com as categorias definidas. Nesta etapa, procure identificar as ocorrências relacionadas a cada aspecto. Por exemplo: no que diz respeito a ergonomia, podem ser avaliados quesitos como iluminação, qualidade das cadeiras utilizadas, temperatura ambiente, e vários outros. Organize cada ocorrência sob seu aspecto geral.
4. Cálculo de Freqüência
   Para cada aspecto, organize as ocorrências. Investigue (através de entrevistas, questionários ou observação) a freqüência das ocorrências com os envolvidos. Agrupe as ocorrências de baixa freqüência sob uma categoria “Outros”. Calcule o percentual referente a cada aspecto.
5. Trace o diagrama
   O diagrama apresenta uma ordem, uma priorização para resolução dos problemas.

Lembre-se que o objetivo é investigativo e demonstrativo, e não apenas demonstrativo. Portanto, antes de produzir um diagrama a ser apresentado na sua empresa, procure treinar com problemas reais do seu dia-a-dia e pratique, principalmente, a imparcialidade necessária ao método.

Atualização em 17/12/2009: Atendendo a pedidos, estamos disponibilizando uma planilha com o diagrama de pareto. Clique aqui para fazer o download.

Confira o artigo original publicado pelo Produzindo.net: Princípio de pareto e a qualidade dentro de uma empresa

“Você está trabalhando em uma fábrica de saleiros e sua função é a de testadora. Como você testa os saleiros?”

À essas alturas do campeonato eu já estava considerando a minha participação nesta entrevista uma piada. Como que um DIRETOR de uma empresa com mais de 6 mil funcionários me lança uma pergunta dessas? Veja bem, eu sou bibliotecária. Na época era uma bibliotecária recém-formada concorrendo a uma vaga de Gestora do Conhecimento. E o homem vem me falar de saleiros. A minha pífia resposta foi a seguinte (com um sorriso muito sem graça): “Agitando em cima da comida?!”.

Na época eu ainda ignorava quão importante é a fase de teste e avaliação de um produto antes de ele ser entregue ao cliente.

Após algum tempo trabalhando na empresa em questão (só Deus sabe como eu fui selecionada com uma resposta dessas), fui aprendendo a valorizar a fase de testes. Testar não é uma simples atividade, engloba todo um processo à parte que exige o entendimento dos seguintes passos:

• Entendimento do produto
• Planejamento
• Elaboração
• Execução
• Revisão

Quando bem feitos, os testes evitam o retrabalho e prejuízo que poderiam vir a ser causados por uma verificação mais minuciosa do cliente.

Vamos então avaliar de forma bem sucinta as fases de teste mencionadas logo acima. O objetivo aqui é que cada um possa aplicar o procedimento como um todo às suas atividades diárias, no que diz respeito ao oferecimento de produtos e serviços, inclusive aos clientes internos da nossa empresa.

Entendimento do produto

Ao entendermos a fundo o produto (a que ele se dispõe, como será utilizado, etc.), começamos a perceber aonde de fato os testes são necessários. Em um projeto, geralmente temos o que é chamado de Requisitos do Produto. Esses requisitos são os primeiros (mas não únicos) pontos a serem avaliados. No exemplo do saleiro, poderíamos ter como requisitos:

• Tipo do saleiro (De mesa? Cozinha?)
• Capacidade do saleiro (Quantos gramas de sal aguenta?)
• Forma de distribuição do sal (Colher? Aplicador em furos? Qual o tamanho da colher ou dos furos?)
• Material (Vidro? Cerâmica? Porcelana? Plástico?)
• Resistência (a quedas ou temperaturas)
• Impermeabilidade (pra evitar ter que colocar arroz no saleiro!!!)

Enfim, esses (e talvez muitos outros) seriam os VÁRIOS os requisitos de um “simples” saleiro. E olha que aqui estamos falando apenas dos requisitos explícitos. Se a gente for falar de requisitos implícitos teríamos, por exemplo, o fato de que o saleiro não pode vazar, exceto pelo aplicador e se este for o caso.

Planejamento

Considerando o total de requisitos implícitos e explícitos, o testador deverá planejar os testes considerando todas as próximas fases, tempo que gastará em cada uma delas, ações a serem tomadas em caso de falha nos testes, tempo para re-teste e correção de defeitos, e outras fases que venha a julgar necessárias.

Elaboração

É momento em que o testador irá avaliar como cada requisitos implícito e explícito deverá ser testado. Para cada requisito deve haver no mínimo um teste. Ainda no caso dos saleiros, eles poderiam ser:

• Tipo de saleiro: avaliação visual das características básicas do tipo de saleiro escolhido. As características deveriam ser listadas para avaliação através de um check-list, por exemplo.
• Capacidade do saleiro: pesagem do saleiro vazio e cheio para verificar se a capacidade está de acordo com o desejado.
• Forma de distribuição do sal: novamente pode ser feita uma avaliação visual acompanhada por check-list.
• Material: avaliação visual.
• Resistência: Aqui o teste poderia envolver quedas de diversas alturas, exposição a temperaturas altas ou baixas, umidade (para o caso de materiais metálicos, que possam oxidar).
• Impermeabilidade: exposição do saleiro cheio à umidade por determinado período.

É essencial descrever os parâmetros desejados para guiá-lo na execução dos testes e compará-los com os resultados obtidos.

Execução

O testador deve considerar todo o planejamento e elaboração do teste para realização do mesmo. Os resultados devem ser registrados e analisados posteriormente.

Revisão

Este é o momento em que outro testador irá avaliar o trabalho realizado pelo companheiro. Não é a realização de novos testes, mas a verificação se tudo foi feito conforme deveria e se os resultados obtidos conferem.

Hoje, depois de passar por ciclos e mais ciclos de testes de software consigo entender a importância do processo e isso me ajuda aplicar mais atenção na finalização das minhas tarefas, revisando-as e testando-as antes de encaminhá-las pra quem quer que seja. Sim, o conceito de testes pode ser aplicado também às atividades do seu trabalho!

E você? Tem alguma técnica de revisão ou teste que utiliza no seu dia-a-dia? Compartilhe nos comentários!

Confira o artigo original publicado pelo Produzindo.net: Como e por que testar produtos

Depois de tanto tempo trabalhando na área de qualidade, já havia me dado conta que certificados na parede não são sinônimos de produtos ou serviços de qualidade, e sim de processos aderentes a uma determinada norma. Sim, eu acredito que é possível estar aderente aos maiores modelos e normas de qualidade e oferecer produtos e serviços bem ruins. Mas este não é o nosso foco. Não hoje.

A questão é que mesmo sabendo da diferença entre ter certificados e ter qualidade, eu não conseguia definir, afinal de contas, o que é ter qualidade. Percebem? Trabalhando com a questão ficando cada vez mais profunda e difícil na minha cabeça.

Pois bem. No sábado a noite saí com meus pais e fomos a um boteco da cidade. Lá, eu percebi que existe uma grande diferença entre atender a requisitos (fundamental em qualquer modelo de gestão da qualidade) e explorar esses mesmos requisitos.

Pra mim, em um bar, é requisito que a cerveja esteja gelada e que um garçom me atenda. Acho que todos esperam isso, certo?

Agora, que o garçom perceba que a fumaça de um cigarro me desagrada e me ofereça prontamente uma mesa melhor (sem fumantes), isso é explorar o requisito, garantindo algo que não estava explícito: o conforto.

Para mim, o garçom pedir desculpas por não poder oferecer um item do cardápio é requisito obrigatório. Chama-se educação. Quando ele me oferece, de cor e salteado, todos os itens que possuem características semelhantes, ele está me conquistando como cliente e garantindo a minha satisfação (e permanência no bar).

Poderia citar inúmeras ações do garçom que fizeram com que eu o elogiasse no fim da noite. Ele superou minhas expectativas.

Parece bobagem, principalmente tomando um assunto de fim de semana como base. Mas a sutileza dos nossos atos e a nossa preocupação com o que está implícito, isso sim é que garante qualidade em nossos produtos e serviços.

Você já sabe se seu cliente é fumante ou não fumante?

(créditos da foto para stock.xchng)

Confira o artigo original publicado pelo Produzindo.net: Qualidade e as expectativas do cliente