Para entender (e atender) demandas

| 11/05/2009 | 7 comentários


Quem julga que o primeiro passo para qualquer execução é o planejamento, começa errando.

Planejar é, sim, uma das fases mais importantes de projetos e atividades diárias, mas há de se considerar que para isso precisa-se antes ENTENDER o que nosso cliente quer.

duvida-01Quando falo em cliente não falo apenas do sujeito pagante, que assina contratos ou se dirige a lojas. Me refiro também ao chamado cliente interno:  aquele que demanda na empresa, e que pode estar em nível hierárquico equivalente, superior ou inferior ao seu. Pode estar na mesma equipe ou não. É aquele que, basicamente, faz alguma solicitação.

Entender o que é solicitado, demandado pelo cliente, é o primeiro e talvez o mais importante passo do processo de atendimento.

O jornalismo nos apresenta algo conhecido como lead (guia). Ele é composto pelas perguntas mais básicas que podemos fazer e estrutura o primeiro parágrafo de uma reportagem. As perguntas são:

  • O que?
  • Quem?
  • Como?
  • Quando?
  • Onde?
  • Por que?

Básicas, mas de um conteúdo extremamente revelador, as perguntas devem ser aplicadas ao entendimento das demandas recebidas.

Atrevo-me a dizer que a maioria das reclamações recebidas por você, encaminhadas provavelmente pelo seu chefe, se devem a uma falha na compreensão da atividade.

Como exercício, e sem medo de ser chato ou ignorante, procure verificar sempre se suas demandas ou atividades apresentam respostas claras e objetivas para essas seis perguntas. Sempre que faltar informação, procure seu cliente e esclareça tudo.

Se o cliente tem sempre a razão, nada melhor que “perder” um certo tempo com ele…

(créditos da foto para stock.xchng)

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Quem escreve? Talita James!

Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade de Brasília (UnB), atua nas áreas de gestão da qualidade e gestão da informação desde 2006. Interesse em gerência de projetos, gestão do conhecimento, sistemas de gestão da qualidade, biblioteconomia, restauração de documentos e (claro!) livros e literatura. Muito abrangente? É o poder do profissional bibliotecário, que funciona de A a Z.

7 comentários

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  1. Kelson disse:
    11/05/2009 às 15:04
    As perguntas serão de extrema utilidade no meu dia-a-dia. O “único” problema é que algumas delas as vezes podem ser difíceis de se responder.
  2. Gustavo Periard disse:
    11/05/2009 às 15:07
    Conhecer o cliente é fundamental. Mas acredito que começar a conhecê-los pelos clientes internos da empresa seja um excelente começo, afinal eles também são clientes de seus produtos.

    Conhecer as demandas dos produtos e serviços que oferecemos é muito importante, até mesmo para o futuro de nossas operações. É preciso sempre saber para quem se está vendendo e o que ele quer comprar daqui pra frente.

    Bom tema! =)

  3. Bernardo Pina disse:
    11/05/2009 às 15:27
    A primeira coisa que aprendi na minha faculdade é: o cliente não sabe o que quer. Conhecer o cliente e conseguir entender o que de fato ele quer é uma arte que poucos conseguem fazer com eficiência.
  4. Gabriel Barboza disse:
    11/05/2009 às 17:22
    Excelente tema, Talita! Vai justamente ao encontro de um post meu sobre a relevância das empresas conhecerem seus diferentes públicos.

    Uma empresa tem, no mínimo, sete “públicos” com quem deve se relacionar: clientes, possíveis clientes (prospects), fornecedores, mídia, governo, colaboradores, comunidade (institucional).

    Pode-se ter até mais, como representantes comerciais (dar treinamentos para usarem a abordagem certa com os prospects), auditoria externa, sindicatos do setor, terceirizados, dentre outros.

    Opa! Será que isto pode ser tema pra outro post?
    Nos falamos mais na sequência.
    Ótimo texto! Abraço!

  5. Tiago Henrique Budrin disse:
    13/05/2009 às 11:15
    Ótimo texto! Com certeza, respondendo este questionário é possível ter muitas informações sobre o meu cliente e resolver vários problemas, impedir que eles aconteçam nos precavendo; selecionar público alvo e etc.

    Trabalhei numa empresa de segmento energético uma multinacional, onde adota-se um sistema chamado se six sigma que sua base consiste exatamente nessas mesmas perguntas é um metódo onde proucura-se solucionar problemas internos de uma empresa e etc.

    Segue linck do assundo pra quem se interessar:

    http://www.sixsigmabrasil.com.br/pag_metodologia.html

  6. Paulo Magnus disse:
    16/05/2009 às 11:05
    Pegando o gancho da dica de Tiago.

    Segue um ótimo e-book sobre esse tema:

    http://www.sixsigmabrasil.com.br/documentos/voce_%20sa_como_ouvir_as_pessoas.pdf

    Até mais!