Qualidade e as expectativas do cliente

Engraçado como os maiores conceitos de nossas vidas podem surgir das coisas mais simples do dia-a-dia.

Depois de tanto tempo trabalhando na área de qualidade, já havia me dado conta que certificados na parede não são sinônimos de produtos ou serviços de qualidade, e sim de processos aderentes a uma determinada norma. Sim, eu acredito que é possível estar aderente aos maiores modelos e normas de qualidade e oferecer produtos e serviços bem ruins. Mas este não é o nosso foco. Não hoje.

A questão é que mesmo sabendo da diferença entre ter certificados e ter qualidade, eu não conseguia definir, afinal de contas, o que é ter qualidade. Percebem? Trabalhando com a questão ficando cada vez mais profunda e difícil na minha cabeça.

Pois bem. No sábado a noite saí com meus pais e fomos a um boteco da cidade. Lá, eu percebi que existe uma grande diferença entre atender a requisitos (fundamental em qualquer modelo de gestão da qualidade) e explorar esses mesmos requisitos.

Pra mim, em um bar, é requisito que a cerveja esteja gelada e que um garçom me atenda. Acho que todos esperam isso, certo?

Agora, que o garçom perceba que a fumaça de um cigarro me desagrada e me ofereça prontamente uma mesa melhor (sem fumantes), isso é explorar o requisito, garantindo algo que não estava explícito: o conforto.

Para mim, o garçom pedir desculpas por não poder oferecer um item do cardápio é requisito obrigatório. Chama-se educação. Quando ele me oferece, de cor e salteado, todos os itens que possuem características semelhantes, ele está me conquistando como cliente e garantindo a minha satisfação (e permanência no bar).

Poderia citar inúmeras ações do garçom que fizeram com que eu o elogiasse no fim da noite. Ele superou minhas expectativas.

Parece bobagem, principalmente tomando um assunto de fim de semana como base. Mas a sutileza dos nossos atos e a nossa preocupação com o que está implícito, isso sim é que garante qualidade em nossos produtos e serviços.

Você já sabe se seu cliente é fumante ou não fumante?

(créditos da foto para stock.xchng)