Já parou pra pensar que grande parte dos clientes conhecem a empresa através de seus funcionários? A forma como ele foi atendido, o que ouviu, o que viu e se o telemarketing demorou. E se o seu funcionário cometeu algum deslize, estava mal preparado, chegou atrasado e nem se preocupou em deixar um contato, a empresa é que paga o pato. No caso, paga mesmo, porque o pato pode ser o funcionário, a quem a empresa paga todo mês.

Insatisfações internas não podem ser percebidas pelo cliente. Caso aconteça – afinal, estamos todos expostos a possibilidade de erros – o caso deve ser remediado com classe, tratado com atenção. O que é percebido do lado de fora, pelo cliente, pode estar refletindo o que acontece dentro da empresa.

Algumas empresas contratam consultores de imagem, de marketing, jornalistas, assessores de comunicação ou relações públicas para ocupar o cargo de Ombudsman. Esse profissional é responsável por desempenhar o papel de advogado do diabo, apontando para a empresa o que de errado está sendo percebido por ele. Ele se coloca do lado de fora para ver os defeitos, e relata para dentro, com o objetivo de que sejam corrigidos. É sem medo de olhar para dentro e receber críticas que hoje as grandes empresas crescem.

Com as redes sociais isso se tornou ainda mais evidente. Hoje, se um cliente se demonstra insatisfeito, publica um vídeo declarando sua ira com a empresa, isso facilmente se espalha. O caso da mulher insatisfeita com as moedas da Colheita Feliz é um clássico. A bola da vez foi o Bis, da Lacta. Mas já dá pra pensar no impacto disso em qualquer – qualquer mesmo! – marca.

Podemos agravar essa situação? Podemos. Se ao invés de ser um cliente, a pessoa que coloca “a boca no mundo” for um funcionário? No ano passado tivemos diversos casos de funcionários de grandes empresas que falaram demais no Twitter e depois disso foram demitidos. O episódio da ofensa do Executivo da Locaweb foi um dos de maior repercussão. Se ao vivo já é importante causar uma boa impressão, quanto mais na internet, onde o número de pessoas atingidas é ilimitado, e com conteúdo impossível de ser apagado.

Cuidar da forma como são treinados e informados os funcionários é cuidar da imagem da empresa, o que pode evitar episódios como estes e também saber a melhor forma de lidar com eles.

2 Responses

  1. Bruninho

    O que acho interessante.. É que pode ser considerado uma “faca de dois gumes”. Ao mesmo tempo que os vários meios de informação e a opnião das pessoas podem prejudicar, estes podem também ter um impacto positivo.
    Exemplo clássico, na minha opnião, são as Reviews de produtos. Nunca compro algo, principalmente eletrônico, sem antes encontrar uma review positiva do produto e da empresa.
    Como a Koss e EVGA por exemplo, que além de possuírem ótimos produtos, muitos deles vem com garantia vitalícia.

    • Mahina

      Com certeza Bruno! O que é inquestionável mesmo é o grande (e cada vez maior) poder de influência da internet (mídias sociais, vídeos, etc) nos desejos e nos mecanismos de decisão do consumidor, seja para que ele comprove os benefícios de um produto, ou para que tudo caia por terra de uma vez! Resta saber que empresários estão atentos a isso e também agindo nesse sentido, de aproveitar-se positivamente dessa mídia tão poderosa. Um abraço!