* Por Gabriel Correa Santos

Já pararam para pensar na velocidade da troca de informações hoje em dia?

O tempo para que uma notícia seja compartilhada, “curtida” (como se fala no Facebook) ou retwitada é de segundos. As críticas se tornaram públicas, obrigando as empresas a contratarem profissionais apenas para tomar conta de sua participação e atuação na Internet.

A presença de uma empresa na Internet é uma obrigação, tendo em vista o fato de que qualquer tipo de busca, tanto um telefone como um endereço, hoje é feita na Internet. Já a presença nas redes sociais ainda é dúvida entre alguns gestores.

O fato das redes sociais estarem transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes, não é novidade. O marketing de relacionamento tem se mostrado uma vertente que não pode ser deixada de lado no momento da elaboração do plano de negócios. Um novo cliente se sente mais confortável em comprar através de uma indicação, o que ganha maiores proporções com o advento de novas e mais ágeis ferramentas de comunicação. Apenas produzir belíssimos comerciais já não é o suficiente.

Através das redes sociais a empresa pode monitorar seu cliente, descobrir o que pensam, acompanhar sua movimentação e demonstrar um bom atendimento, além de poder gerar conteúdo, mostrar diferenciais e promoções.

As ações nas redes não partem apenas da empresa. O cliente é muito mais ativo nesse tipo de mídia. Portanto, o responsável pelas redes deve estar preparado para receber críticas, elogios e sugestões.

Ainda tem dúvidas se sua empresa deveria atuar nas mídias sociais? Se possui dúvidas, ainda não entre. Participe no momento em que tiver certeza do que espera das redes e que está apto a lidar com elas. Esteja pronto para se relacionar publicamente com o consumidor 2.0.

Aconteceu comigo

Recentemente, tive um problema com uma encomenda de determinada empresa. O prazo de entrega já havia expirado em três dias, a empresa não respondia meus e-mails e seu sistema de atendimento online não funcionava.

Encontrei a empresa no Facebook e a cada postagem de uma nova promoção, eu fazia uma pergunta sobre a minha encomenda.

Após três postagens que fiz, percebi que outros clientes começaram a comentar sobre minhas postagens, deixando de lado as promoções da loja.

A página da promoção parecia um chat de reclamações e opiniões negativas.

No dia seguinte, recebi uma ligação da empresa (fato inédito, pois a loja não disponibiliza telefone para clientes). Perguntaram o que tinha acontecido e sanaram o problema em dois dias.

Enquanto minha reclamação não era pública e não incentivava outros a fazerem o mesmo, não obtive resposta. A partir do momento que mobilizei uma seqüência de reclamações, a empresa me procurou e resolveu meu problema.

Se a empresa tivesse dado atenção a minha reinvindicação – uma só! – no começo, teria resolvido o problema antes de se tornar público e disseminar a insatisfação de outros clientes. É um risco que se corre nas redes, mesmo quando a sua empresa não está nela.

4 Responses

  1. Daniel Accorsi

    Olá,

    Seu conteúdo me lembrou um post que escrevi há alguns meses sobre o comportamento das empresas nas redes sociais. Algumas dicas em como não dar um “tiro no próprio pé”, como aconteceu com você no exemplo citado. Veja: http://tinyurl.com/yha4fu7

    Abraços e sucesso!

  2. Pablo Vallejos

    Olá!

    Concordo e gostei muito do texto!
    Acho engraçado que esteja se tornando um movimento mecânico as empresas criarem canais como Twitter e Facebook. Elas estão realmente se importando com isso – o que é ótimo!

    Só acho engraçado pois tem umas e outras que criam e abandonam.
    Esse sim é um movimento falho e ingênuo.
    Eu escrevi uma texto sobre esse mesmo tema, chamado “Pensando fora da caixa… E dentro das mídias sociais”: http://www.netpartner.com.br/archives/1148

    Acredito que você vai gostar. Deixe um comentário ou mande-me um e-mail.
    Curto bastante essa interação sobre um tema tão relevante.
    Parabéns pelo site!

    Abraços, boa tarde!
    Pablo Vallejos (@pablovallejos)
    Estratégia de Conteúdo @ http://www.netpartner.com.br